Zborul este îngrozitor, dar noi modalități de a repara călătoriile aeriene sunt pe cale

Dincolo de teama la nivel scăzut care însoțește fiecare călătorie, mai multe incidente recente de mare profil au condus acasă cât de frustrantă poate fi călătoria cu avionul. Criza Southwest din decembrie 2022, datorată în mare parte sistemului său de programare învechit, a dus la aproape 17.000 de anulări de zboruri și la peste 2 milioane de pasageri blocați. În această vară, Delta a anulat mii de zboruri în timp ce se străduia să-și revină după întreruperea CrowdStrike.

Înainte să-ți dai foc pașaportului și să declari că de aici încolo vei merge doar pe marile autostrăzi americane pentru vacanță, știi că ajutorul este pe drum. Pe partea consumatorilor, guvernul federal încearcă să facă zborul mai puțin dezastruos acolo unde este posibil. Se face astfel încât, atunci când companiile aeriene au un hopa, nu pot să-ți păstreze banii – și abia așteaptă până când ai o potrivire zguduită pentru a-ți oferi o rambursare. În urma pandemiei, de exemplu, Departamentul Transporturilor a luat măsuri împotriva a șase companii aeriene care au târât să ofere pasagerilor rambursări de peste 600 de milioane de dolari. Guvernul încearcă, de asemenea, să convingă companiile aeriene să fie anticipate cu privire la taxe și să elimine unele taxe. Mesajul adresat industriei aeriene: ați avut prea multe dezamăgiri pentru a fi lăsat în voia voastră.

„Acest lucru trece prin cicluri”, a spus Bob Mann, un analist în aviație. “Companiile aeriene se comportă rău, companiile aeriene se comportă rău. Clienții reacționează, clienții reacționează. În cele din urmă, DOT reacționează.”

William McGee, un avocat de lungă durată a consumatorilor și membru senior pentru aviație și călătorii la American Economic Liberties Project, un think tank anti-monopol, este un tip care gândește mult despre toate problemele cu industria aeriană. A fost destul de neimpresionat de administrația președintelui Joe Biden, în special de secretarul de transport Pete Buttigieg, în primul an sau doi, dar acum este un fan. Nenorocirile industriei aeriene din ultimii ani, culminate de dezastrul din sud-vest, au fost „punctul de cotitură” care, în opinia sa, a determinat administrația să accelereze.

„Am văzut mai multe progrese în ultimul an în ceea ce privește protecția consumatorilor decât am văzut – nu sunt hiperbolic – în ultimii 15”, a spus el.

În ultimii câțiva ani, administrația Biden a introdus o serie de reguli și servicii menite să ușureze viața pasagerilor companiilor aeriene. Unele sunt menite să protejeze buzunarele oamenilor, altele doar să îi ajute să rămână informați cu privire la opțiunile și drepturile lor.

În aprilie, DOT a anunțat o regulă finală care impune companiilor aeriene să emită automat rambursări atunci când anulează sau schimbă semnificativ zborurile. Regula, care va intra în vigoare în octombrie, spune, de asemenea, că companiile aeriene trebuie să dea oamenilor înapoi banii pentru taxele pentru alte servicii atunci când nu sunt livrate conform promisiunii, cum ar fi dacă bagajul lor de cală întârzie foarte mult sau WiFi-ul aeronavei pe care l-au achiziționat nu. nu functioneaza. Foarte important, DOT stipulează că rambursările trebuie să fie în numerar sau în forma inițială de plată – nu mai există vouchere sau credite care blochează banii consumatorilor.

„Întotdeauna au fost reticenți în a oferi rambursări”, a spus Janet Bednarek, istoric al aviației la Universitatea din Dayton. „Ei preferă mult să vă păstreze banii și să vă păstreze ca client, oferindu-vă un voucher, care poate fi folosit doar în compania lor”.

Biden a semnat în mai proiectul de lege de reautorizare a Administrației Federale a Aviației, care includea prevederi privind rambursările automate pentru zborurile întârziate și anulate, dând regulii DOT și mai multă putere legislativă. (Partea din regula specifică rambursărilor pentru taxele auxiliare nu va intra în vigoare decât în ​​toamnă.) Buttigieg a trimis, de asemenea, un memento companiilor aeriene în iulie cu privire la obligațiile lor privind rambursările pasagerilor.

„Aud rapoarte despre unele companii aeriene care oferă doar credite de zbor pasagerilor pentru zborurile anulate”, a scris el pe X. „Să fiu clar – aveți dreptul să vă primiți banii înapoi imediat dacă zborul este anulat și nu acceptați. o rerezervare.”

Buttigieg a făcut un pas și parcă ar fi un nou șerif în oraș.

Industria aeriană pare să fie relativ de acord cu ideea de rambursare. Un purtător de cuvânt al Airlines for America, un grup comercial din industrie, mi-a spus într-un e-mail că membrii săi „suțin cu fermitate” regulile care necesită rambursări automate și că transportatorii săi „supun – și depășesc frecvent – ​​reglementările DOT privind protecția consumatorilor”.

Industria nu este atât de potrivită cu alte părți ale agendei administrației Biden de a face zborul mai puțin îngrozitor. Marile companii aeriene și A4A au dat în judecată pentru a contesta o regulă DOT menită să protejeze consumatorii de ceea ce administrația a numit „taxe nedorite”. Acestea le-ar face pe companiile aeriene să spună consumatorilor dinainte despre taxele suplimentare pentru verificarea sau transportul bagajelor, anularea unei călătorii sau modificarea rezervărilor. Industria, pe de altă parte, susține că dezvăluirea imediată a taxelor ar „deruta foarte mult consumatorii care vor fi inundați de informații” și că eforturile DOT de a reglementa taxele depășesc autoritatea sa. (Instanțele au blocat temporar regula.) În esență, DOT susține că companiile aeriene ar trebui să fie clare cu privire la tarifele lor, astfel încât consumatorii să poată compara cu precizie prețurile, în timp ce companiile aeriene spun că nu este necesar. Într-un e-mail, purtătorul de cuvânt al A4A a susținut că companiile aeriene fac deja suficient pentru a informa consumatorii cu privire la taxe și a descris regula drept „o soluție proastă în căutarea unei probleme”.

DOT a propus, de asemenea, o regulă care ar interzice companiilor aeriene să perceapă o taxă pentru ca părinții să stea lângă copiii lor. Unele companii aeriene fac deja acest lucru, dar nu toate. A4A spune că toți transportatorii săi depun „toate eforturi pentru a se asigura că familiile stau împreună”, dar fiecare are propria sa politică. Regula se îndreaptă acum către o perioadă de comentarii publice, ceea ce înseamnă că va mai dura ceva timp până să fie finalizată, dacă va fi vreodată. Administrația Biden încearcă, de asemenea, să facă zborul mai bun pentru persoanele cu dizabilități și să îmbunătățească standardele legate de cazare.

Dincolo de stabilirea și aplicarea regulilor, DOT a făcut unele eforturi pentru a ajuta consumatorii să navigheze în politicile diferitelor companii aeriene. A lansat un tablou de bord pentru a vă permite să vedeți care companii aeriene oferă servicii precum locuri gratuite pentru familie și rerezervare gratuită în cazul unei anulări „controlabile” sau al unei întârzieri mari, adică o problemă cauzată de compania aeriană.

Tabloul de bord și diferitele reguli despre rambursări sunt drăguțe – cunoașterea înseamnă putere, până la urmă – dar efectul este limitat, deoarece nu mulți pasageri știu despre ele. Majoritatea americanilor zboară poate o dată sau de două ori pe an, iar chiar și oamenii care sunt informați despre întreaga afacere nu împiedică companiile aeriene să încerce mai întâi să ofere un voucher în loc de o rambursare sau să-și perceapă litania de taxe.

„Cred că este mai bine că consumatorii au acces la informații mai bune, dar există încă o mulțime de impulsuri și retrageri”, a spus Bednarek. „Câți consumatori merg efectiv la acel tablou de bord pentru a afla cât de deschise sunt companiile aeriene cu privire la regulile de fapt? Cum să faci diferența dintre o întârziere controlabilă și o întârziere necontrolată?”

Totuși, McGee spune că eforturile de protecție a consumatorilor ale administrației Biden au fost admirabile: „Buttigieg a intensificat și este ca și cum ar fi un nou șerif în oraș, iar companiilor aeriene nu le place și sunt foarte critici la adresa lui și sunt critici la adresa Congresului”.

La fel ca multe companii și industrii, companiile aeriene tind să reacționeze exagerat la cel mai mic indiciu de noi reguli și reglementări, chiar și doar chestii la margine. Asta pare să fie o mare parte din ceea ce se întâmplă aici – nimic din ceea ce presează administrația nu este atât de îngrozitor. Pot vedea argumentul că listarea taxelor pe un site precum Expedia sau Kayak ar putea fi puțin tulburătoare pentru consumatori la început, dar aceasta ar trebui să fie o problemă de experiență a utilizatorului care poate fi rezolvată. În ceea ce privește rambursările, vreau să spun, haide – dacă comanzi un burger la un restaurant și restaurantul nu mai are burgeri, oricum nu te va percepe pentru burger.

„Dacă ceri industriei să facă ceva, ei vor spune mai întâi că este imposibil”, a spus Mann. „Și după ce a precizat că cu siguranță nu este imposibil, ei vor spune, ei bine, am putea face asta, dar ne-ar provoca un rău ireparabil”.

Dacă ceri industriei să facă ceva, ei vor spune mai întâi că este imposibil.

Consumatorii au posibilitatea de a vota cu picioarele și de a merge la companii aeriene mai bune, dar există o limită firească în acest sens, având în vedere că aproape fiecare companie aeriană se confruntă cu sughițuri și utilizează multe dintre aceleași tactici. Totuși, nu toată lumea este de acord cu amestecul guvernului. George Ferguson, un analist al companiei aeriene la Bloomberg Intelligence, mi-a spus că consideră că piața ar trebui să se poată rezolva singură.

„În majoritatea celorlalte afaceri din SUA, guvernul nu intervine și nu spune unei afaceri dacă trebuie să ofere o rambursare sau un credit sau cum trebuie să funcționeze”, a spus el. „Oricât de mult ai putea vedea companiile aeriene ținând cont de rambursările oamenilor, unele dintre ele s-au împărțit cu pachetul; unele dintre ele au fost mai bune decât altele în obținerea rambursărilor”.

În multe cazuri, totuși, a fost greu să știi care companie aeriană avea ce politică, iar acum dacă și cât de repede îți vei primi banii înapoi nu depinde de compania aeriană.

Obținerea unei rambursări pentru un serviciu care nu a fost livrat pare un pic o idee. Dar există o mulțime de alte probleme cu industria aeriană care trebuie rezolvate – unele de care guvernul se poate ocupa, iar altele le provoacă. FAA este scurtă mii de controlori de trafic aerian, ceea ce afectează programele și, dacă doriți cu adevărat să vă faceți griji, potențial siguranța. Agenția s-a confruntat cu dureri de cap tehnologice și a fost acuzată că nu își îndeplinește unele dintre sarcinile de supraveghere. Proiectul de lege de reautorizare recent semnat ar trebui să ajute în unele domenii – angajarea mai multor controlori de trafic aerian și inspectori de siguranță, de exemplu -, dar FAA încă are o parte echitabilă de probleme.

Sondajele Gallup sugerează că mai mulți americani au o viziune negativă asupra industriei aeriene decât una pozitivă. Dar există tot felul de moduri în care zborul poate și ar trebui să fie mai bun. Prețurile de la aeroport pentru lucruri precum alimente și băuturi, fie că sunt o masă completă sau o simplă ceașcă de cafea, sunt cu adevărat ciudate. Zborurile sunt pline și adesea suprarezervate. Taxele sunt într-adevăr greu de stabilit. Argumentul pe care îl au companiile aeriene este că este un lucru pozitiv pentru pasageri să poată obține cel mai mic preț și apoi să adauge, dar când prețul de pornire pentru un bilet pe care îl vedeți pe un site de călătorie ajunge să fie cu 100 USD mai mic decât tariful pe care îl ajungeți. plătind, e enervant. Taxele creează, de asemenea, o grămadă de stimulente ciudate – toată lumea încearcă să se îmbarce cu bagajele pentru a evita să plătească în plus, iar avioanele pur și simplu nu sunt făcute pentru a găzdui bagajele tuturor. La un nivel superior, este ușor să ne întrebăm dacă industria aeriană este suficient de competitivă sau dacă dereglementarea companiilor aeriene în anii 1970 a fost într-adevăr mișcarea corectă.

Realitatea este, de asemenea, că felul în care companiile aeriene se îmbunătățesc – fie pentru că decid, fie, mai des, pentru că pasagerii, legislatorii și autoritățile de reglementare o cer – este adesea printr-o încurcătură majoră. Lucrurile se înrăutățesc destul de mult încât în ​​sfârșit există ceva acțiune.

În absența eșecurilor publice, nu ar exista prea multă voință politică de a întreprinde aceste acțiuni, a spus Bednarek. “Voi spuneți, OK, putem fi cu toții de acord că acest lucru a fost inacceptabil. Și companiile aeriene înseși recunosc că acest lucru ar putea fi dăunător pentru rezultatul lor”, a spus ea. “Ei vor lua măsuri și vor pune un band-aid. Îi vor repara pe cei care au fost afectați de acel incident anume, dar făcând schimbări structurale mai ample, pe termen lung, acesta este un cu totul alt joc cu mingea.”

Acest ciclu, în sine, nu este cu adevărat durabil. Dar deocamdată, este tot ce avem mai bun. Așa că nu uitați: data viitoare când compania aeriană vă anulează zborul, spuneți nu voucherului și primiți acei numerar trimis direct pe cardul dvs. de credit.

Emily Stewart este corespondent senior la Business Insider, scrie despre afaceri și economie.